Мтел подлуди милиони потребители

София, България 09 Окт. 2010, 10:19 7819 прочита 0 коментара

Клиентите на Мтел луднаха от врътките на компанията, която до ден днешен не е обяснила каква е причината за тайнствените трусове в системата й.

Хакерска атака, опит за кражба или задкулисни игри се крият зад батака, подозират потърпевши

Проблемите в Мтел започнаха в началото на септември и от тогава до сега все още не е поднесено логично обяснение какво точно се случва. Според първоначалната информация се касае за подмяна на компютърната система. Впоследствие бе пуснато и уточнението, че са възникнали проблеми при внедряването. В момента на практика цялата система на Мтел е блокирана. Абонатите не могат да получат информация за сметките, получават се забавяния с плащанията, други пък се оплакват, че са им били надзети пари при опит за електронен трансфер през e-pay. От съюза на активните потребители вече разпространиха официално писмо до вътрешния министър Цветан Цветанов с копие до Мтел. В него се настоява да бъде извършена проверка по сигнали на граждани, че е имало хакерска атака на сървърите на оператора: &bdquo;Милиони потребители - клиенти на Мобилтел АД са разтревожени от проблемите и неудобствата, които търпят през последния месец. По мнение на потребителите официалната позиция на фирмата е прекалено пестелива и неубедителна. В тази връзка, очакваме с официално съобщение на Министерството на вътрешните работи, абонатите да бъдат успокоени, че не са осъществени зловредни външни действия спрямо компютърния софтуер на Мобилтел и не е осъществено изтичане на лични данни от главния сървър на фирмата”, се казва в отвореното писмо. <hr /> Предистория <hr /> До началото всичко в Мтел функционира нормално. Или поне така изглежда. На 06.09.2010 от компанията пускат съобщение, че предстои внедряване на нов софтуер. Още същият ден до магазинната мрежа, както и до дилърите на Мтел е изпратен мейл, с предупреждение, че има проблеми със системите за активация на нови карти, молби и т.н., както и с тази за събиране на сметки. Оказва се, че “лидерът на телекомуникационния пазар” още със съобщението си за медиите вече е имал информация за проблема. Интересно как са го пропуснали да го споменат?! На 08.09.2010 е изпратен нов мейл, в който вече се дават конкретни инструкции за поведение пред клиентите : &bdquo;Придържайте се към официалната комуникация към клиентите: “Г-жо/г-не, моля да ни извините за причиненото неудобство. Поради оптимизиране на системата за обслужване на клиенти изпитваме известни затруднения.” Въздържайте се от всякакви други коментари и предположения.” В същия мейл има и предупреждение, че служителите, които си позволят да изнесат всякаква друга информация, ще бъдат най-строго наказвани. Междувременно проблемите с Мтел се задълбочават. Спира да работи и информационната система *88. При опит да се позвъни, следва автоматично записаният отговор, че всички обаждания на този номер са безплатни. Следва отново предложението за проверка на сметка, изразходвани минути и мегабайти. И отново отказ на системата, ако поискате това да бъде направено с автоматично записаното съобщение: &bdquo;Мтел въведе нова клиентска платформа възможно е смяната на системата да доведе до временни неудобства за вас, за което поднасяме своите извинения, благодарим ви за разбирането. Моля да ни извините, услугата ни е временно недостъпна както в автоматичното меню, така и при свързването със сътрудник, екипът на Мтел прави всичко възможно за възстановяването, благодарим ви за разбирането.” <hr /> Хакерска атака <hr /> Първата версия, свързана със срива на компютърната система на Мтел, бе, че има хакерска атака. Информацията за това се разпространява предимно из интернет-форумите. От началото на проблемите с Мтел до момента по-големите медии предпочитат да стоят встрани от проблема и публикуват единствено официалната позиция на компанията. Според десетки потребители обаче в Мтел премълчават какви са причините за проблема. &bdquo;Имало е опит да се хакнат два от най-големите сървъри на Мтел, източени са десетки хиляди данни за абонати на компанията. В момента там не знаят кой от клиентите какви сметки има, нито пък какви са личните му данни, много голяма част от информацията се въвежда наново и заради това е целият срив”, твърди във форум анонимен интернет – потребител, подписал се като хакерът. “Истината за проблемите е съвсем друга и е сведена до знанието само на ръководните органи в компанията. Преди около две седмици хакери атакуват мрежата на Мтел, източват личните данни на милиони абонати, а след това напълно изтриват и унищожават системата на Мтел. Ръководството на компанията взема решение да замаскира напълно инцидента с въвеждането на някаква измислена авангардна система за обслужване на клиентите. И, разбира се, заради тази уж &bdquo;авангардна“ система компанията не е в състояние да даде никаква информация на абонатите за текуща сметка, остатък безплатни минути, че и по-зле, заради нанесената хакерска атака, компанията не е в състояние да издаде и коректни фактури, поради което вземат решение изобщо процедурата по издаването на фактурите да бъде спряна за неопределено време. Операторите от *88 са инструктирани да отговарят със стандартно извинително съобщение. В момента специалисти от известна антивирусна компания работят по възстановяването на системата, но не се ангажират с конкретно време за възстановяване на нанесените щети”, коментира друг потребител, който твърди, че и в момента работи в телекомуникационната компания. <hr /> Опит за кражба? <hr /> Новата компютърна система, която трябва да заработи в Мтел, е на офшорната кипърска компания с представителство у нас &bdquo;Амдокс”. Фирмата е експерт в комуникационен софтуер, работила е в реструктурирането на телекомуникационните мрежи и във Франция. Заради това и от Мтел се спират на нея, така е поне според официалната информация. Според източници на “ШОУ” въвеждането на нова компютърна програма е минало без предварителен конкурс и на практика продуктите на “Амдокс” са внедрени по нареждане на ръководството на компанията. В България “Амдокс” работи от няколко години и е лидер за бранша си, смята се и за една от най-добре платените фирми - за сравнение месечната заплата на позиция директор на софтуерни продукти е 11 667 лева. Въпреки че името на фирмата е споменавано неколкократно от Мтел, като една от причините за проблемите, до момента от компанията “Амдокс” няма официално становище за срива на софтуера. През последните два дни пак в интернет бе разпространено изключително любопитната информация, която дава друго обяснение на проблема. Източникът отново е анонимен, като този път се представя за служител на &bdquo;Амдокс България”: &bdquo;Външно вмешателство в “Амдокс”-платформата е довело до срива. По време на внедряването на платформата &bdquo;Амдокс“, ръководството на Мтел наредило на IT отдела да извърши &bdquo;вмешателство“ в платформата в частта, свързана с отчитането на разговорите и по-конкретно в &bdquo;десетичната запетая“ с цел натрупване на допълнителна печалба на фирмата, която възлизала на стойност към 150 000 лв. Досега тази сума била редовно гарантирана от старата система. На практика това означава, че от всеки разговор са прибирани нищожни суми, по-малко от стотинка, но при наслагване, се е получавала доста сериозна сума. Специалисти от IT отдела установили, че платформата &bdquo;Амдокс“ не търпи външно вмешателство, но от ръководството на Мтел настояли манипулацията да бъде извършена на всяка цена. И така родните &bdquo;спецове“ решили да побългарят системата, като направили хибрид между старата и новата платформа. В края на месец август стартирали хибрида, който довел до пълен срив на данните, които вече били прехвърлени в платформата &bdquo;Амдокс“. Същевременно станал и непоправим гаф в бекъп сървърите. Това е причината, поради която в момента абонатите на договор (предплатените “Прима“ карти не са засегнати) изпитват редица затруднения, свързани с проверка на минути, текуща сметка, липса на фактури и други услуги. Абсурдно е в момента Мтел да си измива ръцете с &bdquo;Амдокс“! Позицията относно екстремната ситуация е повече от неадекватна, тъй като вместо да тушира недоволството на клиентите, го провокира с неясни и непълни отговори, без да поема ангажимент за конкретен срок и точна дата, в която проблемите ще бъдат отстранени”, твърди служителят на &bdquo;Амдокс”. Репортер на “ШОУ” направи опит да се свърже с представител на софтуерната компания, но оттам отказаха да се ангажират с официално становище. <hr /> Личен опит <hr /> Междувременно недоволните от срива в системата на Мтел нарастват. Само за ден групата във Фейсбук &bdquo;Мтел са лъжци” набъбна до 10 735 души. Примерите на потърпевшите са много, ето само някои от тях: &bdquo;Излезе ми фактурата в срок. Само след два дни получих смс, че съм си превишил лимита със 110%. Веднага отидох в офис на Мтел и оттам ми казаха: внесете 1210 лева и ще ви пуснем телефона. Вдигнах скандали и обясних, че няма как да съм изразходил тази сума. Обадих се на оператор, прехвърлиха ме към отдел справки и оттам ми обясниха, че е станала грешка, защото си обновявали софтуера и ми се извиниха с обещанието да оправят нещата. До момента дългът ми от 1210 лева не е занулен”, пише клиент на Мтел, представил се като Александър Стоев. &bdquo;Вече повече от седмица ходя по мъките благодарение на мобилния оператор МТел, а като гледам какво става по магазините, в такова положение са още хиляди потребители. Преди десетина дни изгубихме единия си телефон. Както му е редът, се обадих и блокирах сим-картата. После отидох в един магазин на М-Тел да си извадя дубликат и да купя нов телефон. Тук започнаха странните събития. Служителите опитаха да направят нещо, проведоха множество разговори по телефона (повечето пъти никой не им вдигаше в централата). Накрая ми казаха, че в момента имало малък проблем и трябвало да дойда по-късно. Тогава поисках да си взема телефон с натрупаните хиляди точки като лоялен клиент. Казаха, че в момента не могат да се използват и точките. Понеже спешно ми трябва телефон, поисках да си купя апарат с предплатена карта. Е, в момента не можело да се плаща и с дебитни и кредитни карти. На другия ден отидох в друг магазин на М-Тел. Там сценката се повтори точка по точка. Минавали на нова клиентска платформа, имало временни затруднения, да дойда малко по-късно. Дойдох по-късно. Пак същото. В следващите дни посетих още центрове на М-Тел. И познайте какво. Пак имаше малък временен проблем. И така навсякъде. Чак в последния магазин явно изтощената от разправии управителка призна, че проблемът е глобален и дори и те не знаят кога ще бъде отстранен.” Други абонати съобщават за надписване на сметки. Според тях от Мтел не признавали безплатните минути по тарифа &bdquo;Семейство и приятели” и ги таксували като редовни: &bdquo;Нямате си представа каква изненада ви очаква, когато най-сетне успеете да се доберете до новоиздадена фактура от т. нар. нова &bdquo;билинг-платформа”. Фактурите са пълни с грешки. Разговорите към &bdquo;Любим номер” са тарифирани като разговори към друг оператор. При средна месечна сметка от 6 лева новата ми фактура е на стойност 78.67 лв.”, пише друг разгневен клиент на Мтел. Мария НИКОЛАЕВА